Bài học rút ra chính
- Các nghiên cứu cho thấy việc sử dụng chatbot đang gia tăng, nhưng các lo ngại về bảo mật vẫn còn.
- Có những giới hạn đối với những gì một chatbot có thể trả lời.
- Công nghệ mới sẽ làm cho chatbot thông minh hơn, nhưng không phải ai cũng muốn câu hỏi của họ được máy tính trả lời.
Chatbots có thể tuyệt vời để trả lời những câu hỏi đơn giản, nhưng đối với những câu hỏi phức tạp khi bạn thực sự muốn được trợ giúp tìm kiếm hoặc hiểu điều gì đó, không phải mọi khách hàng đều muốn nói chuyện với người đưa tin bằng trí tuệ nhân tạo (AI).
Trong một nghiên cứu gần đây từ nhà phân tích tiếp thị Drift Insider, khi xem xét cách người tiêu dùng tương tác với các doanh nghiệp, các thương hiệu sử dụng chatbots đã tăng từ 13% vào năm 2019 lên 25% vào năm 2020. Tuy nhiên, đối với một số người, chatbots gây ra nhiều vấn đề hơn họ giải quyết. Trong thời đại mà cá nhân hóa là tất cả, phần lớn người tiêu dùng Mỹ (83%) nói rằng họ vẫn muốn tương tác với một người thực ngay cả khi công nghệ được cải thiện, theo PWC.
"Là khách hàng, tôi có thực sự muốn trò chuyện với bot không? Không. Nếu tôi có thắc mắc, tôi muốn nói chuyện với một người trực tiếp qua điện thoại hoặc trong cửa sổ trò chuyện mà nhiều công ty cung cấp", Gene Mal, giám đốc công nghệ của Static Jobs, cho biết trong một email gửi tới Lifewire.
"Tôi chắc chắn không muốn lãng phí thời gian của mình vào một chatbot và việc nhìn thấy một chatbot trên một trang web sẽ chỉ cho tôi biết rằng công ty không đánh giá cao tôi với tư cách là một khách hàng."
Không Một Kích Thước Phù Hợp Với Tất Cả
Bạn có thể thấy rằng không phải mọi chatbot đều bình đẳng. Một số câu trả lời đơn giản với số lượng câu trả lời hạn chế để khách hàng lựa chọn, một số câu trả lời khác là chatbot do AI điều khiển có thể đọc các câu hỏi của khách hàng thông qua xử lý ngôn ngữ tự nhiên.
"Trong một thế giới mà mọi thứ đang trở nên số hóa hơn, không có gì ngạc nhiên khi các chatbot AI ngày càng được sử dụng thường xuyên hơn … Nhưng giống như bất kỳ điều tốt nào, nó cũng có những điểm yếu", Kevin Parker, đồng sáng lập vpnAlert, cho biết trong một email gửi tới Lifewire.
Sự thất vọng tăng lên khi chatbot không thể trả lời câu hỏi bạn cần trả lời và không có gì có thể thay thế kết nối của con người. Bạn có thể tự mình cảm thấy khi được bot giúp đỡ nếu bot đó không hiểu yêu cầu của bạn hoặc không thể giúp bạn vượt qua vấn đề.
Cố vấn tiếp thị Stuart Crawford cho biết công ty của anh ấy, Ulistic, cung cấp dịch vụ trò chuyện trực tiếp cho khách hàng, nhưng đã quyết định không sử dụng các chatbot do AI điều khiển để cố gắng duy trì "yếu tố con người".
"Chúng tôi thường đối phó với những người đang gấp rút và gặp vấn đề về công nghệ", anh ấy nói trong một email gửi tới Lifewire.
Mặc dù bot có thể thuận tiện hơn, nhưng người điều khiển con người có thể bày tỏ sự đồng cảm và đặt những câu hỏi kích thích tư duy hơn.
"Chúng tôi nhận thấy các hệ thống AI rất tuyệt vời cho quá trình định tuyến ban đầu đó. Ví dụ: tôi yêu thích các chatbot AI của Amazon, nhưng vào cuối ngày, nếu tôi có vấn đề, tôi muốn nói chuyện với một người, "Crawford nói.
Trong một nghiên cứu của ResearchGate đo lường cách mọi người tương tác với chatbots, các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng người dùng cảm thấy khó chịu hơn khi sử dụng chatbot avatar hoạt hình, phức tạp hơn là những chatbot có văn bản đơn giản. Cụ thể, nghiên cứu đã xem xét "hiệu ứng thung lũng kỳ lạ", là cảm giác khó chịu và khó chịu đối với một công nghệ cụ thể. Theo nghiên cứu, chatbot đơn giản gây ra các phản ứng tâm sinh lý ít dữ dội hơn.
Anna-Kate Bennington, giám đốc điều hành tài khoản cấp cao của ClearStory International, đã đồng ý rằng sự tiến bộ trong chatbots hỗ trợ bởi AI có những bước lùi.
Bennington nói rằng nó không phải là một kích thước phù hợp với tất cả các chatbot. Thay vào đó, "chatbot đã tiến bộ và những người sáng tạo ra chúng đi giữa ranh giới dễ giao tiếp và thung lũng kỳ lạ 'không giống người'", cô nói trong một email.
Một số Mối quan tâm về Bảo mật
Một vấn đề khác khiến mọi người thích tương tác của con người hơn chatbots là bảo mật. Dusan Stanar, người sáng lập và Giám đốc điều hành của VSS Giám sát, nói rằng người tiêu dùng cũng nên cảnh giác với việc cung cấp thông tin cá nhân cho bot.
"Nếu bot yêu cầu thông tin cá nhân, bạn phải quan tâm đến cách nó được lưu trữ và xử lý. Người dùng có thể sử dụng Face ID hoặc máy quét vân tay, đăng nhập bằng mật khẩu trước mỗi lần sử dụng hoặc nhận tin nhắn của họ đã bị xóa vĩnh viễn ", anh ấy nói trong một email.
Kristen Bolig, người sáng lập SecurityNerd, nói rằng chatbot rất dễ bị tấn công bởi một loạt các mối đe dọa bảo mật. Cô nói với Lifewire trong một email: "Các tin tặc lão luyện đã xâm nhập vào các tài khoản này, bắt chước các bot và đánh cắp dữ liệu nhạy cảm từ những người dùng không nghi ngờ".
Tin tặc có thể nhắm mục tiêu vào chatbot để lấy thông tin tài chính, thông tin đăng nhập hoặc cài đặt vi-rút độc hại trên máy tính của bạn và vì bạn không thể nhìn thấy hoặc nghe thấy chúng, bạn không có cách nào biết được bot đã bị xâm phạm.
"Khi họ tiếp tục phát triển phổ biến, các nhà cung cấp chatbot sẽ cần thực hiện các biện pháp bảo mật bổ sung để bảo vệ người dùng của họ", Bolig nói thêm. "Chatbots có thể được hưởng lợi từ xác thực hai yếu tố để chặn người dùng trái phép truy cập vào chúng."
Vì vậy, mặc dù bot có thể đang trở nên phổ biến hơn, nhưng điều đó không có nghĩa là chúng được những người mà chúng nhắm mục tiêu ưa thích, cũng như không an toàn như chúng cần phải có, và cho đến khi những vấn đề đó được khắc phục, mọi người có thể sẽ tiếp tục thích nói chuyện với người khác hơn.
