Bài học rút ra chính
- Khi chatbot ngày càng nâng cao, một số người đang cảm thấy thất vọng với những hạn chế của họ.
- Một số nhà thiết kế bot đã kết luận rằng điều cần thiết là giữ cho các sáng tạo của họ không hứa hẹn quá nhiều.
- Một cách để giữ mối quan hệ thân thiện giữa bot và con người là kết hợp sắc thái vào cuộc trò chuyện.
Những tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo (AI) đang tạo ra các bot có thể tổ chức các cuộc trò chuyện thực tế, nhưng người dùng có thể thất vọng khi những bot trông giống con người này không đáp ứng được mong đợi.
Trong một nghiên cứu về sự tương tác giữa con người với chatbot từ ResearchGate, các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng những người tham gia tương tác với một con bot được thiết kế giống "con người" nhất có thể sẽ phản ứng tiêu cực, cảm thấy khó chịu khi tương tác. Vì vậy, một số nhà thiết kế bot đã kết luận rằng điều cần thiết là giữ cho các sáng tạo của họ không hứa hẹn quá nhiều.
"Khi khách hàng nghĩ rằng bot là con người hoặc có khả năng tương tác ở cấp độ con người, họ thường sẽ nói với nó theo cách vòng vo hơn nhiều", Pranay Jain, đồng sáng lập và CEO của Enterprise Bot, nói công ty xây dựng bot cho các công ty, cho biết trong một cuộc phỏng vấn qua email.
"Điều này chắc chắn tạo ra vấn đề giao tiếp giữa bot và người và vì kỳ vọng của họ cao hơn, họ thất vọng nhiều hơn."
Đặt ranh giới cho Bot của bạn
Một số nghiên cứu đã phát hiện ra rằng người dùng thích nói chuyện với mọi người thay vì bot. Nhưng đối với những người thích giao tiếp với bot, có nhiều cách để làm cho tương tác trở nên hấp dẫn hơn.
AI ngày nay rất xuất sắc, nhưng nó không hoàn hảo, Jain nói, vì vậy các chatbot cần đặt ra ranh giới ngay từ đầu cuộc trò chuyện về các khả năng. "Sự thật trung thực là không ai thức dậy vào buổi sáng và nghĩ, 'Này, tôi rất muốn nói chuyện với một chatbot hôm nay'", Jain nói.
"Tất cả những gì họ muốn là giải pháp cho vấn đề của họ. Khi rõ ràng rằng AI đàm thoại không phải là con người, nó sẽ giúp điều chỉnh kỳ vọng của người dùng và thay đổi hành vi của họ đối với bot."
Biết khi nào và ở đâu áp dụng AI đàm thoại là điều quan trọng đối với các công ty, Joseph Ansanelli, đồng sáng lập và CEO của Gladly, một công ty phần mềm dịch vụ khách hàng, cho biết trong một cuộc phỏng vấn qua email. Thông tin chỉ cần tra cứu là một trong những lĩnh vực mà bot tỏa sáng.
Nhưng đối với các cuộc trò chuyện sắc thái như câu hỏi về sự phù hợp của một sản phẩm nhất định hoặc lựa chọn chỗ ngồi cho một hãng hàng không - những cuộc trò chuyện này không phù hợp với AI đàm thoại và nên được chuyển đến một người có thể diễn giải ý định của khách hàng và cung cấp câu trả lời được cá nhân hóa,”Ansanelli nói thêm.
Không phải ai cũng tin rằng bot khiêm tốn là tương lai. Nhiều người trong ngành công nghiệp phần mềm nói rằng chatbot nên giống con người nhất có thể.
"Giọng nói và các mẫu hội thoại của nhân viên ảo có âm thanh tự nhiên khiến việc hoàn thành nhiệm vụ trở nên thú vị và hiệu quả hơn đối với hầu hết mọi người", Evan Macmillan, Giám đốc điều hành của Gridspace, một công ty sản xuất phần mềm cho các trung tâm cuộc gọi, cho biết trong một cuộc phỏng vấn qua email.
Thông minh hơn là Tốt hơn
Một số chuyên gia nói rằng sự hấp dẫn của bot chỉ đơn giản là do sự thông minh. Nhà phát triển chatbot Stephen Blum, giám đốc công nghệ của PubNub, cho biết trong một cuộc phỏng vấn qua email: “Mọi người yêu chatbots nhưng ghét chatbot ngu ngốc”.
"Thật dễ dàng để tạo ra một chatbot dựa trên quy tắc, một chatbot có các câu trả lời tạo sẵn được kích hoạt bởi các câu hỏi được xác định trước, nhưng khi nói đến sự tương tác ngoài câu hỏi và câu trả lời đơn giản, bạn phải xây dựng trí thông minh vào chatbot của bạn."
Khi khách hàng nghĩ rằng bot là con người hoặc có khả năng tương tác ở cấp độ con người, họ thường sẽ nói với nó theo cách vòng vo hơn nhiều.
Một cách để giữ mối quan hệ giữa con người với bot thân thiện là kết hợp sắc thái vào cuộc trò chuyện, Michael Ringman, giám đốc thông tin tại TELUS International, một công ty tư vấn về trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số, cho biết trong một cuộc phỏng vấn qua email. Anh ấy đề nghị kết hợp các sắc thái văn hóa vào bot.
Các công ty nên "tuyển dụng các chuyên gia địa phương ở các quốc gia và khu vực khác nhau nơi khách hàng của bạn sinh sống để đảm bảo các cân nhắc về văn hóa và cách diễn đạt khu vực được đưa vào thư viện ngôn ngữ của bot", Ringman nói thêm.
Tốc độ chiến thắng người dùng khi nói đến chatbot, có vẻ như. Evan Chen, người đồng sáng lập và CEO của Akia, một nền tảng giao tiếp khách sạn được hỗ trợ bởi AI, cho biết trong một cuộc phỏng vấn qua email: “Người tiêu dùng hiện đại đã được chuẩn bị để mong đợi sự hài lòng gần như ngay lập tức..
"Khi ở khách sạn, bạn có những câu hỏi như 'Mật khẩu Wi-Fi là gì?' trả lời ngay lập tức thuận tiện hơn nhiều so với việc gọi điện hoặc chờ trả lời (ngay cả khi là 60 giây)."
