Đối với hầu hết mọi người, làm việc với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật nằm ở đâu đó gần công việc nha khoa trong danh sách những việc thú vị phải làm. Tin hay không thì tùy, việc gọi điện hoặc trò chuyện với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật khi gặp sự cố máy tính sẽ không làm hỏng cả ngày của bạn.
Những ý tưởng đằng sau những mẹo này cũng áp dụng bên ngoài thế giới máy tính, vì vậy hãy ghi nhớ chúng khi điện thoại thông minh của bạn ngừng kiểm tra email hoặc DVR của bạn bị kẹt trên một kênh.
Không có lời hứa rằng trải nghiệm sẽ thú vị, nhưng có một số điều bạn có thể làm để giúp bạn nói chuyện với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật ít đau đớn hơn so với trước đây.
Hãy chuẩn bị trước khi gọi điện hoặc trò chuyện
Trước khi bạn nhấc điện thoại hoặc bắt đầu nhập vào hộp trò chuyện đó, hãy đảm bảo rằng bạn đã chuẩn bị để giải thích vấn đề của mình. Bạn càng chuẩn bị tốt, bạn sẽ càng dành ít thời gian để nói chuyện với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.
Những thứ chính xác bạn nên chuẩn bị sẽ khác nhau tùy thuộc vào vấn đề của bạn, nhưng đây là một số điều bạn cần lưu ý:
- Nếu bạn gặp thông báo lỗi: Thông báo lỗi chính xác trên màn hình của bạn là gì?
- Nếu bạn không gặp thông báo lỗi: Chính xác thì máy tính của bạn đang làm gì? "Nó chỉ không hoạt động" sẽ không cắt bỏ nó.
- Dòng thời gian: Sự cố bắt đầu xảy ra khi nào?
- Context: Có điều gì khác xảy ra cùng lúc sự cố bắt đầu không? (ví dụ: màn hình xanh chết chóc, khói bốc ra từ máy tính, cảnh báo vi-rút, v.v.)
- Thông tin cơ bản: Số phiên bản của chương trình gây ra sự cố là gì? Bạn đang chạy hệ điều hành nào (ví dụ: Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Khắc phục sự cố: Bạn đã làm gì để khắc phục sự cố?
- Developments: Sự cố đã thay đổi kể từ lần đầu tiên xảy ra (ví dụ: máy tính tắt thường xuyên hơn, thông báo lỗi xuất hiện vào thời điểm khác, v.v.)
Chúng tôi khuyên bạn nên viết ra tất cả những điều này trước khi yêu cầu bất kỳ hỗ trợ kỹ thuật nào.
Giao tiếp rõ ràng
Làm việc với hỗ trợ kỹ thuật là tất cả về giao tiếp. Toàn bộ lý do cho cuộc gọi của bạn là để thông báo cho người hỗ trợ biết vấn đề là gì và để họ thông báo lại cho bạn những gì bạn cần làm (hoặc họ cần làm) để khắc phục sự cố của bạn.
Người ở đầu dây bên kia có thể ở cách xa 10 dặm hoặc 10.000 dặm. Anh ấy hoặc cô ấy có thể đến từ cùng một phần đất nước của bạn hoặc đến từ một phần của quốc gia mà bạn thậm chí không biết là có tồn tại. Điều đó nói rằng, bạn sẽ tránh được rất nhiều sự bối rối và thất vọng không cần thiết nếu bạn nói chuyện chậm rãi và trình bày đúng cách.
Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng bạn đang gọi từ một khu vực yên tĩnh. Tiếng chó sủa hoặc trẻ con la hét khó có thể cải thiện được bất kỳ vấn đề giao tiếp nào mà bạn có thể đang gặp phải.
Nếu bạn đang trò chuyện, hãy đảm bảo sử dụng các câu hoàn chỉnh và tránh các cụm từ bắt tai, ngôn ngữ nhắn tin và quá nhiều biểu tượng cảm xúc.
Kỹ lưỡng và cụ thể
Chúng tôi đã đề cập đến vấn đề này một chút trong mẹo Chuẩn bị trước khi Gọi điện hoặc Trò chuyện ở trên, nhưng cần phải kỹ lưỡng và cụ thể thì cần phần riêng của nó! Bạn có thể biết rõ về sự cố máy tính của mình đang gặp phải nhưng nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thì không. Bạn phải kể toàn bộ câu chuyện càng chi tiết càng tốt.
Ví dụ, nói "Máy tính của tôi vừa ngừng hoạt động" hoàn toàn không nói lên điều gì. Có hàng triệu cách máy tính có thể không "hoạt động" và các cách khắc phục những sự cố đó rất khác nhau. Bạn luôn nên thực hiện chi tiết quá trình tạo ra vấn đề.
Ví dụ: nếu máy tính của bạn không bật, bạn có thể mô tả sự cố với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật như sau:
"Tôi nhấn nút nguồn trên máy tính và đèn màu xanh lục xuất hiện ở phía trước máy tính và trên màn hình của tôi. Một số văn bản hiển thị trên màn hình chỉ trong một giây và sau đó toàn bộ nội dung sẽ tắt. Màn hình vẫn sáng nhưng tất cả các đèn ở mặt trước hộp máy tính của tôi sẽ tắt. Nếu tôi bật lại nguồn, điều tương tự sẽ xảy ra lặp đi lặp lại."
Lặp lại các Chi tiết
Một cách khác để tránh nhầm lẫn khi giao tiếp là lặp lại những gì người nói chuyện với bạn đang nói.
Ví dụ: giả sử bộ phận hỗ trợ kỹ thuật khuyên bạn "Nhấp vào x, sau đó nhấp vào y, sau đó chọn z." Bạn nên lặp lại "Được rồi, tôi nhấp vào x, sau đó tôi nhấp vào y, sau đó tôi chọn z." Bằng cách này, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật tin tưởng rằng bạn đã hoàn thành các bước như được yêu cầu và bạn tự tin rằng bạn hoàn toàn hiểu những gì được yêu cầu về bạn.
Trả lời "Được rồi, tôi đã làm điều đó" không xác nhận rằng các bạn đã hiểu nhau. Lặp lại các chi tiết sẽ giúp tránh nhiều nhầm lẫn, đặc biệt là nếu có rào cản ngôn ngữ.
Một lưu ý khác ở đây: thực sự làm những gì bộ phận hỗ trợ công nghệ yêu cầu bạn làm. Bạn gọi họ là có lý do, vì vậy, ngay cả khi bạn đã hoàn thành một bước mà họ nói rằng bạn nên hoàn thành ngay bây giờ, một lần nữa, hãy làm theo ngay cả khi bạn không nghĩ rằng nó sẽ tạo ra sự khác biệt.
Đừng để cảm xúc
Không ai thích sự cố máy tính. Họ thậm chí còn làm tôi thất vọng. Tuy nhiên, cảm xúc hoàn toàn không giải quyết được gì. Tất cả những gì xúc động làm là kéo dài thời gian bạn phải nói chuyện với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, điều này sẽ khiến bạn thất vọng nhiều hơn.
Hãy nhớ rằng người bạn đang nói chuyện qua điện thoại không thiết kế phần cứng hoặc lập trình phần mềm gây ra sự cố cho bạn. Họ đã được thuê để giúp giải quyết vấn đề của bạn dựa trên thông tin mà công ty và bạn cung cấp cho họ.
Bạn chỉ kiểm soát thông tin bạn đang cung cấp, vì vậy cách tốt nhất là bạn nên xem xét lại một số mẹo ở trên và cố gắng trao đổi rõ ràng nhất có thể.
Nhận "Số vé"
Nó có thể được gọi là số phát hành, số tham chiếu, số sự cố, v.v., nhưng mọi nhóm hỗ trợ công nghệ hiện đại ngày nay, dù ở khắp hội trường hay trên toàn thế giới, đều sử dụng một số loại hệ thống quản lý vé để theo dõi các vấn đề mà họ nhận được từ khách hàng và khách hàng của họ.
Đại diện hỗ trợ kỹ thuật sẽ ghi chi tiết cuộc gọi của bạn vào vé để người tiếp theo bạn nói chuyện có thể bắt máy ngay tại nơi bạn đã dừng lại trong cuộc gọi này, giả sử bạn cần gọi lại.
Điều Duy Nhất Tồi Tệ Hơn Việc Gọi Cho Bộ Phận Hỗ Trợ Kỹ Thuật…
… đang gọi bộ phận hỗ trợ kỹ thuật hai lần.
Một cách chắc chắn để cần hỗ trợ kỹ thuật lần thứ hai là nếu sự cố không được khắc phục trong cuộc gọi đầu tiên của bạn. Nói cách khác, hãy đọc lại các mẹo trên trước khi bạn nhấc máy!
Nếu bạn được trang bị thông tin này trước khi thực hiện cuộc gọi hỗ trợ đầu tiên, thì cơ hội mà ngành gọi là "giải quyết cuộc gọi đầu tiên" sẽ tăng lên. Điều đó tốt cho lợi nhuận của công ty và thực sự tốt cho sự tỉnh táo của bạn!
