Trở thành Nhân viên Hỗ trợ Kỹ thuật không phải là một công việc dễ dàng. Tôi nên biết - tôi đã từng làm việc tại một số công ty, ở các cấp độ khác nhau, và điều đó có thể khó khăn.
Làm việc trong lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật có nghĩa là nhận cuộc gọi, email hoặc các phiên trò chuyện từ những người không hài lòng. Nó giống như một công việc hỗ trợ khách hàng bán lẻ, chỉ không có lợi ích của ngôn ngữ cơ thể, giao tiếp bằng mắt và những thứ khác giúp tương tác giữa con người với nhau dễ dàng hơn. Đó là một sự nghiệp độc đáo với những thử thách độc đáo.
Phần Cách nói chuyện với Bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật của tôi được viết để giúp trải nghiệm tổng thể của bạn khi làm việc với họ dễ dàng hơn, nhưng tôi nghĩ rằng việc biết một số thông tin nội bộ này cũng có thể hữu ích.
Năm "bí mật" này là sự kết hợp của những điều mà những người hỗ trợ công nghệ muốn nói với bạn nhưng không thể, và một số ít họ có lẽ không muốn tôi chia sẻ chút nào. Cái cuối cùng chắc chắn rơi vào thùng thứ hai.
Chúng tôi thường làm việc theo kịch bản, không theo kinh nghiệm
Thật không may, nhiều người trả lời điện thoại hoặc yêu cầu trò chuyện hoặc trả lời email bạn gửi, hoàn toàn không có kinh nghiệm cá nhân về những gì họ sắp giúp bạn, đặc biệt là trong số lượng hỗ trợ rất lớn như những nhóm hoạt động trong các công ty công nghệ lớn.
Rất có thể anh ấy hoặc cô ấy chưa sử dụng bộ định tuyến mà bạn không thể làm việc, đã từng tương tác với phần mềm mà bạn đang trò chuyện hoặc thực hiện ngay cả những tác vụ cơ bản nhất liên quan đến dịch vụ không hoạt động như mong đợi.
Nhân viên hỗ trợ "Cấp 1" hoặc "Cấp 1" mà bạn đang làm việc có thể đang tuân theo một sơ đồ. Họ yêu cầu bạn kiểm tra hoặc làm điều gì đó và sau đó quyết định sẽ nói chuyện với bạn về điều gì tiếp theo dựa trên cách bạn trả lời.
Không nghi ngờ gì nữa, một số bạn có thể đã đoán được điều này dựa trên chất lượng trợ giúp mà đôi khi bạn nhận được nhưng đừng quá khắt khe với người ở đầu dây bên kia. Họ chưa sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang nói chuyện với họ vì công ty mà họ làm việc không cho rằng điều đó quan trọng, chứ không phải vì họ thiếu động lực hay sự nhiệt tình.
Tất cả những gì đã nói, nếu bạn gặp khó khăn khi nhận được sự trợ giúp cần thiết từ người mà bạn tương tác lần đầu tiên, bạn có các lựa chọn.
Chúng tôi có thể nâng cấp vé của bạn nếu bạn yêu cầu
Mặc dù có vẻ như người mà bạn nói chuyện đầu tiên trong bộ phận hỗ trợ kỹ thuật là lựa chọn đầu tiên và cuối cùng của bạn, nhưng điều đó hầu như không bao giờ xảy ra.
Chắc chắn rồi, bạn có thể yêu cầu nói chuyện với người quản lý nếu bạn đang gặp vấn đề mà ai đó không hợp tác với bạn một cách chuyên nghiệp, nhưng họ không có khả năng giúp đỡ nhiều hơn về vấn đề kỹ thuật thực tế của bạn.
Tuy nhiên, có một nhóm khác mà bạn có thể nói chuyện với nhiều kỹ năng hơn, và có thể là nhiều kinh nghiệm hơn, với những thứ bạn cần giúp đỡ. Nó được gọi là hỗ trợ "Cấp độ 2" hoặc "Lớp 2".
Các thành viên của nhóm này thường không tuân theo một sơ đồ hoặc danh sách câu hỏi định sẵn. Những người đàn ông và phụ nữ này thường có kinh nghiệm với sản phẩm và thậm chí có thể đã tham gia vào quá trình thiết kế hoặc phát triển sản phẩm, có nghĩa là họ có nhiều khả năng sẽ có lời khuyên cụ thể cho tình huống của bạn.
Đừng coi thông tin mới này làm giấy phép để làm gián đoạn kỹ thuật Cấp 1 trước khi cô ấy bắt đầu nói chuyện và yêu cầu Cấp 2. Lớp hỗ trợ đầu tiên đó tồn tại một phần để không lãng phí thời gian của các nhân viên hỗ trợ được đào tạo cao hơn một cách dễ dàng -để khắc phục sự cố.
Giữ tùy chọn "Cấp độ 2" trong túi sau của bạn cho những tình huống mà bạn hiểu biết hơn người Cấp độ 1 (hãy thành thật với bản thân về điều đó) hoặc khi bạn thất vọng với cấp độ khắc phục sự cố đang được cung cấp.
Chúng tôi có mục tiêu về số cuộc gọi nhưng cũng khuyến khích mạnh mẽ để khắc phục sự cố của bạn ngay bây giờ
Những người hỗ trợ công nghệ đôi khi thấy mình ở giữa một tảng đá và một nơi khó khăn. Họ thường có mục tiêu gặp gỡ hàng ngày - thường là một số cuộc gọi. Họ càng thực hiện nhiều cuộc gọi, họ càng tiến gần đến mục tiêu và người quản lý của họ càng hạnh phúc.
Mặt khác, công ty thúc đẩy một thứ gọi là giải quyết cuộc gọi đầu tiên - khắc phục sự cố của bạn ngay lần đầu tiên bạn gọi - để tiết kiệm chi phí tổng thể. Bộ phận hỗ trợ công nghệ không tạo ra tiền cho công ty. Mọi cuộc gọi đều phát sinh chi phí nhân công và cơ sở hạ tầng, do đó, việc giải quyết vấn đề của bạn một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp họ tiết kiệm tiền.
Bạn có thể sử dụng kiến thức này để làm lợi thế của mình, đặc biệt nếu bạn đang gặp khó khăn đặc biệt hoặc vấn đề rõ ràng là với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Biết rằng họ muốn bạn ra vào nhanh chóng và hài lòng, đừng ngần ngại yêu cầu phần cứng thay thế, phiếu giảm giá hoặc chiết khấu, hoặc một số nâng cấp thích hợp. Hãy hỏi quá sớm và không có động lực từ phía họ, nhưng hãy đến thời điểm thích hợp và bạn có thể giải quyết tốt hơn so với trước khi vấn đề bắt đầu. Hầu hết các công ty đã học được rằng giữ cho bạn hạnh phúc, ngay cả với chi phí ngắn hạn, sẽ mang lại hiệu quả lâu dài cho họ.
Cẩn thận với việc bán thêm hỗ trợ kỹ thuật, một thực tế tương đối phổ biến ngày nay khi các đại lý hỗ trợ kỹ thuật đóng vai trò là nhân viên bán hàng, giới thiệu cho bạn một dịch vụ cấp cao hơn hoặc một sản phẩm nâng cấp, tất nhiên, trong suốt cuộc gọi của bạn. Hầu hết thời gian, điều này rõ ràng và dễ dàng để chọn không tham gia, nhưng một số công ty sử dụng chiến thuật này như một cách để hỗ trợ bạn - đại loại là "nâng cấp và vấn đề này sẽ biến mất".
Đôi khi chúng tôi có câu trả lời bạn cần nhưng không được phép nói với bạn
Tôi nhớ bản thân tôi đã từng ở trong tình huống này, với tư cách là một nhân viên hỗ trợ công nghệ, nhiều lần. Ai đó gọi, có nhu cầu mà sản phẩm tôi hỗ trợ không thể đáp ứng được và tôi không được phép làm điều đúng đắn và gửi chúng đi nơi khác.
May mắn thay, ngày càng có nhiều công ty nhận ra rằng "làm điều đúng" không chỉ là điều đúng mà còn là nghiệp tốt, theo một cách rất có thể đo lường được. Mang lại trải nghiệm tích cực, ngay cả khi điều đó đồng nghĩa với việc đánh mất người đó với tư cách là khách hàng, là điều chúng tôi ghi nhớ trong lần tiếp theo khi tham gia thị trường cho thứ mà công ty cung cấp.
Bài học cho bạn, với tư cách là "người dùng" hỗ trợ kỹ thuật, là hãy nhớ rằng bạn có thể có các lựa chọn khác, ngay cả khi người trên điện thoại hoặc đầu kia của chuỗi email không cho phép bạn trong đó.
Hãy nhớ, một lần nữa, đây không phải là một số người sùng bái những người ủng hộ công nghệ tàn nhẫn đã quyết định rằng họ không muốn giúp bạn theo cách đúng đắn - đây là những chính sách của công ty mà các đại lý không có lựa chọn nào khác ngoài việc tuân theo.
Chúng tôi có một số từ mã không đẹp đẽ mà chúng tôi sử dụng khi thất vọng
Cuối cùng, nhưng chắc chắn không kém phần quan trọng, là một "bí mật" mà ít người ngoài giới hỗ trợ công nghệ biết: đôi khi bạn đang bị chế giễu, ngay chính khuôn mặt của bạn.
Bạn đã bao giờ được thông báo rằng vấn đề bạn gặp phải là lỗi ID-10T hay gốc rễ của vấn đề là vấn đề Lớp 8 chưa? Nếu vậy, bạn đã bị xúc phạm trực tiếp và bạn thậm chí không biết điều đó. Đó là hai trong số nhiều "từ mã" ngụ ý rằng người dùng (chính là bạn) đang thiếu kiến thức cơ bản về vấn đề.
Hãy xem Bạn đã từng là một trò đùa công nghệ chưa? để biết thêm nhiều điều cần chú ý.
Mặc dù chắc chắn là không có lý do gì, và không có "trò đùa" nào trong số những "trò đùa" này thực sự xứng đáng, nhưng chúng thực sự giúp giảm bớt sự thất vọng cho một số người trong một công việc đòi hỏi khắt khe.
