Bài học rút ra chính
- Các chương trình trí tuệ nhân tạo như Cogito cố gắng dạy con người sự đồng cảm trong cách cư xử với khách hàng.
- Các chuyên gia không đồng ý về việc liệu một cỗ máy có thể dạy mọi người sự đồng cảm hay nó chỉ đơn giản là tìm ra các điểm dữ liệu.
- Một số chuyên gia cũng lo ngại rằng việc dạy sự đồng cảm của AI có thể cướp đi cảm xúc đó của nhân loại.
Hãy tưởng tượng bạn đang làm việc trong một trung tâm cuộc gọi và một khách hàng gọi đến. Bạn trả lời, và ngay lập tức, mọi thứ bắt đầu trở nên tồi tệ. Khách hàng tức giận và căng thẳng gia tăng.
Bạn bắt đầu nói những điều mà sau này bạn có thể hối tiếc. Đột nhiên, một thông báo xuất hiện trên màn hình máy tính của bạn. "Empathy Cue-Hãy nghĩ về cảm giác của khách hàng. Cố gắng liên hệ."
Đó không phải là một người thực sự nói cho bạn biết bạn phải làm gì. Đó là thông điệp từ Cogito, một chương trình trí tuệ nhân tạo được thiết kế để giúp nhân viên đồng cảm với những người gọi thất vọng và tăng hiệu suất. Cogito là một trong số ngày càng nhiều các chương trình AI đang cố gắng dạy con người sự đồng cảm.
Có một điều trớ trêu hiển nhiên ở đây. Các nhà khoa học con người đã cố gắng trong nhiều thập kỷ để tạo ra những chiếc máy tính giống thật hơn. Bây giờ, máy móc đang cho chúng ta biết cách cư xử. Nhưng liệu phần mềm có thực sự dạy chúng ta cách trở nên đồng cảm hơn không? Đó là một vấn đề có thể có ý nghĩa sâu sắc khi trí tuệ nhân tạo bắt đầu thâm nhập vào cuộc sống hàng ngày.
AI Bắt chước Hành vi Con người
Từ quan điểm kỹ thuật, rõ ràng là AI có thể thu thập manh mối về cách con người cảm nhận và cung cấp phản hồi.
"Hệ thống AI và máy học rất tốt trong việc tìm kiếm các mẫu trong dữ liệu", Adam Poliak, nghiên cứu sinh sau tiến sĩ về khoa học máy tính tại Đại học Barnard, cho biết trong một cuộc phỏng vấn qua email.
"Nếu chúng tôi cung cấp cho AI nhiều ví dụ về văn bản đồng cảm, AI có thể khám phá các mẫu và dấu hiệu gợi lên hoặc thể hiện sự đồng cảm."
AI có thể được lập trình để phá vỡ một số hành vi của con người đi kèm với sự đồng cảm và nhắc nhở con người thực hiện chúng, nhưng điều đó không dạy về sự đồng cảm.
AI phân tích phản ứng của con người có thể giúp thu hẹp khoảng cách ngày càng tăng giữa mọi người khi chúng ta giao tiếp kỹ thuật số, Bret Greenstein, một chuyên gia AI tại Cognizant Digital Business, cho biết trong một cuộc phỏng vấn qua email.
"Trong năm qua, thời gian thực, video, thoại và tin nhắn đã phát triển nhanh hơn bất kỳ ai có thể tưởng tượng và kéo theo đó là những thách thức lớn trong việc tạo ra các mối quan hệ thực sự đồng cảm mà không thực sự dành thời gian cho mọi người", anh đã thêm.
AI có thể giúp phân tích và đánh giá các đặc điểm như giọng điệu và cảm xúc trong lời nói, Greenstein nói. "Điều này có thể giúp người nhận thông tin liên lạc hiểu rõ hơn ý nghĩa của nó và giúp người đó 'nói' bằng cách hiển thị cách thông điệp có thể được diễn giải", ông nói thêm.
Trong khi các công ty đang đổ xô đầu tư vào phần mềm đào tạo AI như Cogito, câu hỏi liệu AI có thể dạy con người sự đồng cảm vẫn còn bỏ ngỏ. Và câu trả lời có thể liên quan nhiều đến triết học cũng như công nghệ.
Ilia Delio là nhà thần học tại Đại học Villanova với công việc tập trung vào sự giao thoa giữa đức tin và khoa học. Cô ấy tin rằng AI có thể dạy sự đồng cảm.
Delio chỉ ra rằng một nhóm tại MIT đã chế tạo ra những con robot có thể bắt chước những cảm xúc của con người như hạnh phúc, buồn bã và lòng trắc ẩn. Cô nói: "Trong khi cảm xúc của rô-bốt được lập trình, rô-bốt có thể tương tác với con người và do đó thiết lập hoặc củng cố các mô hình thần kinh".
Máy móc có thể hiểu sự đồng cảm không?
Các chuyên gia định nghĩa ít nhất ba hình thức đồng cảm, tất cả đều liên quan đến khả năng hiểu và liên hệ với người khác, Karla Erickson, nhà xã hội học tại Đại học Grinnell ở Iowa và là tác giả của cuốn sách sắp xuất bản, Messy Humans: A Sociology of Mối quan hệ Con người / Máy móc, khám phá mối quan hệ của chúng ta với công nghệ.
"Quan hệ không phải là điều mà AI có thể làm, và nó là cơ sở cho sự đồng cảm", Erickson nói trong một cuộc phỏng vấn qua email.
"AI có thể được lập trình để phá vỡ một số hành vi của con người đi kèm với sự đồng cảm và nhắc nhở con người thực hiện chúng, nhưng điều đó không dạy về sự đồng cảm. Mối quan hệ, đặc biệt là về sự đồng cảm, sẽ yêu cầu người nghe phải có ngữ cảnh cần thiết để liên quan đến điều này - ý tôi là 'cuộc sống' của AI không bao gồm mất mát, khao khát, hy vọng, đau đớn hoặc cái chết."
Tuy nhiên, các chuyên gia vẫn tranh cãi về việc liệu AI có thể dạy chúng ta cách đồng cảm hay không. Một phần của vấn đề là không phải ai cũng đồng ý về ý nghĩa của "sự đồng cảm" hay "AI". Thuật ngữ trí tuệ nhân tạo được sử dụng rất nhiều, nhưng hiện tại nó không phải là loại trí thông minh mà chúng ta nghĩ về con người.
Đây là công việc kỹ thuật thuần túy và tôi không ảo tưởng rằng AI đang được đề cập, bản thân nó có cảm xúc hoặc thực sự hiểu được cảm xúc.
"" Dấu hiệu đồng cảm "không liên quan gì đến sự đồng cảm", Michael Spezio, giáo sư tâm lý học, khoa học thần kinh và khoa học dữ liệu tại Đại học Scripps, cho biết trong một cuộc phỏng vấn qua email.
"Chúng là tín hiệu từ giọng nói mà những người đánh giá con người đã phân loại là giọng nói của những người cáu kỉnh / khó chịu. Vì vậy, nó chỉ là sử dụng chuyên môn của con người trong một mô hình toán học và sau đó tuyên bố rằng mô hình được xây dựng dựa trên chuyên môn của con người-là thông minh. Các phương pháp học máy hạn chế như thế này thường bị thổi phồng là AI mà không thông minh."
Tại Học viện Bách khoa Rensselaer, phòng thí nghiệm của Selmer Bringsjord đang xây dựng các mô hình toán học về cảm xúc của con người. Nghiên cứu nhằm tạo ra một AI có thể đạt điểm cao trong các bài kiểm tra trí tuệ cảm xúc và áp dụng chúng cho con người. Nhưng Bringsjord, một chuyên gia về AI, nói rằng bất kỳ việc giảng dạy nào mà AI thực hiện đều là vô tình.
"Nhưng đây là công việc kỹ thuật thuần túy và tôi không ảo tưởng rằng AI đang được đề cập, bản thân nó có cảm xúc hoặc thực sự hiểu cảm xúc", anh ấy nói trong một cuộc phỏng vấn qua email.
Điều gì có thể Sai?
Trong khi các công ty như Cogito nhìn thấy một tương lai tươi sáng của việc đào tạo con người bằng AI, các nhà quan sát khác lại thận trọng hơn.
Supportiv, một dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần trực tuyến, sử dụng AI để định tuyến từng người dùng, dựa trên bất kỳ suy nghĩ đơn lẻ nào mà họ bày tỏ, trong thời gian thực, đến một nhóm hỗ trợ đồng đẳng theo chủ đề cụ thể sẽ tự động triệu tập những người dùng có vấn đề tương tự.
Mỗi nhóm có một người điều hành "siêu năng lực" giúp giữ cho cuộc trò chuyện dựa trên văn bản được an toàn và không có troll và có thể hiển thị lại thông qua AI, các tài nguyên liên quan, đề xuất và giới thiệu ngay trong cuộc trò chuyện nhóm. Sử dụng AI, Supportiv đào tạo những người điều hành của mình để có thể phát hiện ra cường độ của nhu cầu cảm xúc.
"Sự đồng cảm là cơ bắp mà chúng tôi xây dựng", Zara Dana, một nhà khoa học dữ liệu tại Supportiv, cho biết trong một cuộc phỏng vấn qua email.
"Nếu chúng ta bắt đầu sử dụng nạng để đi bộ, cơ bắp của chúng ta sẽ bị teo đi. Tôi không thể không tự hỏi, liệu một người lao động phụ thuộc có cảm thấy tự tin nếu một ngày nào đó hệ thống AI không trực tuyến không? Liệu cô ấy có thể làm được không? công việc hiệu quả? Những tác động lâu dài đối với người lao động là gì? Họ sẽ điều hướng các tình huống xã hội phức tạp mà AI vắng mặt như thế nào?"
Ngay cả khi việc sử dụng AI để dạy sự đồng cảm có hiệu quả, điều gì sẽ xảy ra khi chúng ta bắt đầu dựa vào AI quá nhiều để rèn luyện cảm xúc? Một nhược điểm có thể xảy ra là con người có thể gắn bó với rô bốt hơn là với những người khác vì rô bốt không thể chọn chống lại chương trình của chúng, Delio chỉ ra.
"Khả năng tự do của con người sẽ đặt quyền tự quyết của con người vào một vị trí khó hiểu hơn," Delio nói. "Một người có thể từ bi vào một ngày nào đó và tàn nhẫn vào ngày tiếp theo; một người máy sẽ luôn có lòng trắc ẩn trừ khi được huấn luyện để làm cách khác."
Có rất nhiều điều có thể xảy ra nếu AI dạy con người cách cư xử như mọi người, các chuyên gia nói.
Chúng ta đã phát triển để trở thành động vật xã hội và sự đồng cảm của chúng ta là trọng tâm giúp chúng ta có thể kết nối với những người khác và quan tâm đến tập thể mà chúng ta thuộc về.
"Nếu không có sự giám sát của con người, học sinh có thể học được điều gì đó hoàn toàn bổ ích", Bringsjord nói.
"Giọng điệu và cao độ của giọng nói chỉ là những tương quan về hành vi, không có bất kỳ nội dung nào. Đô la để giảm giọng nói của tôi khi giảng dạy trong lớp học sẽ bị nhiều người đọc … như thể hiện rằng tôi đang bực bội, trong khi thực tế, tôi" tôi chỉ đam mê và ít nhất cần sự đồng cảm."
Nếu việc đào tạo AI của con người phát triển mạnh mẽ, chúng ta có thể dựa vào nó. Và đó không nhất thiết là một điều tốt.
"Việc đào tạo này làm giảm giá trị các kỹ năng của con người, vốn là thứ đáng kể và chuyển sự chú ý sang AI như thể họ là những người có chuyên môn", Erickson nói."Chúng ta đã phát triển để trở thành động vật xã hội và sự đồng cảm của chúng ta là trọng tâm giúp chúng ta có thể kết nối với những người khác và quan tâm đến tập thể mà chúng ta thuộc về."
